Chapitre 4 : Réussir la partie conceptuelle

Le cadre théorique encore appelé partie conceptuelle d’un mémoire de fin d’études universitaires fait l’état des lieux de la littérature scientifique autour d’un sujet donné. C’est-à-dire que la recherche théorique consiste à rechercher des études qui ont été faites, des livres qui ont été rédigés par rapport à un sujet.

Dans un mémoire de fin d’études universitaires, la partie théorique vise à présenter succinctement plusieurs concepts ou des citations, théories ainsi que des données clés que d’autres auteurs ont déjà développés sur des thèmes ayant rapport avec le sujet du travail universitaire. Il s’agit en réalité de se documenter sur le sujet de recherche et ce, en tenant compte des mots clés de votre thème de recherche. Le cadre théorique peut répondre aux questions descriptives qui nécessitent des recherches. De la même manière, le cadre théorique peut être utilisé pour analyser des découvertes et des hypothèses existantes. Vous pouvez vous rendre dans les bibliothèques comme les centres de documentation afin de consulter la bibliographie existante. A la fin de votre recherche théorique, vous devez donc passer à la rédaction proprement dite.

Une fois la recherche théorique effectuée, il faut commencer la rédaction.

En effet, le véritable problème qui empêche les étudiants de rédiger le cadre théorique est la mauvaise formulation du sujet. Si vous voulez réussir le cadre théorique de votre mémoire universitaire, vous devez ressortir de manière claire une problématique pertinente et simple.

D’abord, il faut :

• ⭐️ Identifier les concepts clés

Au cours de la rédaction de la partie conceptuelle, il faut développer les concepts essentiels à la compréhension de votre document académique. La problématique vous permet de poser le problème du sujet que vous voulez développer.

• ⭐️ Définir et évaluer les concepts principaux, les modèles pertinents et les théories

Après avoir identifié les concepts principaux en rapport avec votre problématique, il est important de les étudier. Cela consiste à les définir et à les évaluer. Avant tout, une bibliographie permet de déterminer la manière dont d’autres chercheurs ont défini ces concepts. Pour cela, vous devez comparer les différentes définitions proposées par les différents auteurs. L’objectif dans ce cas précis est de choisir la définition qui correspond le plus à votre justification.

• ⭐️ Ajouter d’autres éléments pertinents à votre cadre théorique

En dehors des concepts principaux abordés par le sujet, vous avez la possibilité de mettre en lumière d’autres éléments pertinents pour mieux expliquer le sujet.

Par exemple, vous pouvez faire un état des lieux de la problématique abordée dans le contexte actuel. Pour que votre travail soit plus crédible, énumérez des données statistiques fiables que vous connaissez. Vous pourrez les évoquer et les accompagner avec leur source. Afin de vous rassurer que vous offrez à votre lecteur une bonne vue d’ensemble, vous devez suivre ces étapes :

• Décrivez les acquis existants dans les écrits sur le sujet
• Expliquez quels sont les méthodes, les modèles ainsi que théories appliquées par les autres auteurs. NB : Expliquez au cours de votre rédaction les raisons pour lesquelles telle théorie ou tel modèle est approprié ou non à votre recherche.
• Analysez les différences et les similarités entre votre recherche et celle d’autres auteurs.
• Expliquez quelles connaissances votre étude apporte sur le sujet.

L’impact de la satisfaction client sur l’amélioration de la fidélisation au sein d’une société.

• Problématique et questions de recherche

L’entreprise Y n’augmente pas sa clientèle parce qu’elle n’arrive pas à fidéliser ses clients qui achètent ses produits en ligne. Pour régler ce problème majeur, le management pense qu’en augmentant la satisfaction du client que les clients reviendront sur leur site pour effectuer un second achat.

Pour étudier ce problème, il faut établir clairement la problématique et ensuite l’objectif ainsi que les questions de recherches de la manière suivante :

Problématique : Les clients qui effectuent un second achat sur le site sont peu nombreux

Objectif : Améliorer la fidélité des clients et ainsi générer plus de revenus.

Question de recherche : Comment augmenter la satisfaction des clients de la société Y en ligne afin d’améliorer leur fidélité ?

Sous-questions :

• Quel est le lien entre la fidélité du client et sa satisfaction ?
• Quels sont les niveaux actuels de satisfaction et de fidélité de la clientèle de la société Y ?
• Quels sont les facteurs affectent la satisfaction et la fidélité des clients de l’entreprise Y en ligne ?

Les concepts essentiels pour cette étude sont « fidélité client » et « satisfaction client ». La quantification de ces concepts sera une partie intégrante de la recherche. Ce sont ainsi des concepts clé à définir au cours de l’étude.

• Étude du concept « satisfaction client »

Selon Thomassen (2003, p.69), la satisfaction est : « le résultat de la perception consciente ou …es ».

Par ailleurs, s’appuyant sur cette définition, Kotler & Keller (2008, p.80) annoncent que la satisfaction du client est déterminée par le « degré de bonheur ou de déception d’une personne, après …à ses attentes ».

Si les performances sont en-dessous des attentes du client, il sera satisfait alors que si les performances vont au-delà le client sera « très satisfait ou même agréablement surpris » (Kotler & Keller, 2003, p.86).

La définition de Zeithami et Bitner (2003, p.86) est un peu différente de celle présentée par Thomassen : « La … de plaisir lors de la réalisation d’un acte de consommation ». Ces auteurs concentrent donc leur attention sur l’obtention d’une certaine satisfaction en lien avec l’achat.

Pour notre étude, nous utiliseront la définition de Thomassen. Et ce, vue l’importance que celle-ci donne à la perception.

• Étude du concept « fidélité client »

(Il faut aborder cette partie de la même manière que la précédente)

(En plus d’approfondir l’analyse des concepts et de comparer les définitions, vous pouvez aussi discuter des idées et des théories clés des auteurs avec plus de détails.)

Vous devez citer les sources des informations utilisées pour la rédaction de votre partie théorique. Lorsque vous énumérez les sources, cela permet de reconnaître le travail des autres chercheurs et de leur donner de la valeur pour leurs idées et leur contribution.

Avec les sources, le lecteur peut vérifier les informations que vous avez utilisées pour la rédaction de votre mémoire. Le plagiat peut-être définit comme le fait de copier et de coller le travail effectué par une autre personne sans donner la source de l’information. Mais lorsque vous donnez la source de l’information que vous avez utilisée, cela vous permet d’éviter le plagiat et de respecter les droits d’auteur.

Il existe plusieurs sources et pour les énumérer dans la bibliographique cela peut varier selon le cas. Par exemple, pour citer un livre dans la bibliographie vous devez respecter l’ordre suivant :  Prénom de l’Auteur, le titre de l’ouvrage, Lieu de l’édition : nom de l’édition, année de publication de l’ouvrage référencé, numéro de la page.

• ✍️ Si vous voulez utiliser les informations d’un livre à plusieurs niveaux, après avoir cité le livre une première fois alors pour la deuxième fois citez :
  Prénom de l’Auteur, Ibid., numéro de la page.
• ✍️ Si vous voulez citer un chapitre d’ouvrage dans votre bibliographie, respectez l’ordre suivant :
  Donnez le Prénom de l’Auteur, « Titre de l’article », in NOM Prénom du directeur de l’ouvrage (dir.), Titre de l’ouvrage, Lieu d’édition : nom de l’édition, année de publication de l’ouvrage référence, numéro de la page citée.
• ✍️ Pour citer un article dans une revue scientifique, vous devez respecter l’ordre suivant :
  Prénom de l’Auteur, « Titre de l’article », Nom de la revue, Année, tome, n° du fascicule, numéro de la page.

Par ailleurs, les règles APA peuvent vous indiquer comment procéder pour citer correctement toutes vos sources. Aussi, chaque université dispose d’un canevas de rédaction de mémoire avec des exigences précises en matière de bibliographie.